Recevoir une plainte n’est jamais agréable, surtout quand on a l’impression d’avoir fait de son mieux.
Cela explique peut-être pourquoi certains avocats refusent parfois de collaborer avec notre service.
Pourtant, une intervention du Service Ombudsman des avocats reste une véritable opportunité pour l’avocat concerné.
Tout d’abord, cela permet de recevoir un retour du client sur nos pratiques et donc de pouvoir rectifier le tir pour l’avenir et nos autres dossiers. D’autre part, le consommateur a choisi de tenter de résoudre son conflit en dehors des tribunaux, ce qui nous donne une chance d’échapper à une procédure désagréable humainement et professionnellement. Soyons réalistes : une procédure judiciaire à notre encontre est bien plus inconfortable qu’une plainte chez l’Ombudsman.
Le Service de l’Ombudsman cherche des solutions amiables qui répondent au maximum aux besoins des parties. Pour y parvenir, la bonne volonté des deux parties est nécessaire : le client peut mieux comprendre ce que fait l’avocat et pourquoi il a posé certains actes mal compris. L’avocat peut se mettre à la place du client et comprendre que son attitude a été mal perçue par son client.
Ainsi, un avocat pourrait comprendre qu’avoir envoyé une sommation d’huissier à une cliente qui avait demandé des explications sur son état d’honoraires, pouvait apparaître disproportionné. L’intervention de l’Ombudsman permettrait un dialogue pour rectifier certains postes non convenus tout en faisant accepter à la cliente que des prestations importantes ont été réalisées et son dues.
N’ayez pas peur ! L’avocat impliqué dans une plainte chez l’Ombudsman n’a rien à perdre à collaborer à une solution amiable. Les échanges sont confidentiels et bienveillants : les ombudsmans locaux sont aussi des avocats et savent que le métier est parsemé d’embuches.
Donnons-nous une chance de trouver des solutions extrajudiciaires au lieu de devoir nous défendre en justice, voire devant le Bâtonnier, contre des clients frustrés de ne pas avoir été entendus.
Philippe Carreau,
Avocat au barreau de Bruxelles
Ombudsman suppléant
