Tribune n°145

L’Ombudsman n’est pas votre ennemi

Le Code de Droit Economique fait des avocats des « entreprises » et de nos clients, qui ne sont pas des entreprises, des « consommateurs ».

Le Parlement européen et le Conseil ont adopté une directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Cette directive a été transposée en droit belge par la loi du 4 avril 2014 portant insertion du livre XVI « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » dans le Code de droit économique (CDE) et par l’arrêté royal du 16 février 2015.

AVOCATS.BE et l’Orde van Vlaamse Balies (OVB) ont choisi de créer deux entités qualifiées pour répondre aux prescrits légaux plutôt que de voir les litiges entre avocats et clients traités par un service du SPF Economie.

Le service ombudsman de l’ordre des Barreaux Francophones et Germanophone a ainsi vu le jour. Il est animé sous la responsabilité d’un ombudsman assisté d’un adjoint et d’ombudsman locaux.

Tous sont des avocats et des médiateurs agréés.

Le rôle du service est d’accueillir les plaintes des consommateurs clients à l’égard de leur avocat ou inversement de l’avocat à l’égard de son client.

Si la plainte est recevable, l’objectif est de rechercher avec les deux parties concernées un règlement amiable.

Tout le processus se passe dans la confidentialité et le respect du secret professionnel.

Confidentialité, impartialité, indépendance et neutralité sont les valeurs fondamentales qui régissent le service.

L’avocat concerné reçoit un courrier généré par le système informatique qui lui donne accès au dossier et à la plainte et il est invité à donner de l’information.

Sa réponse est essentielle.

Certes l’avocat n’a pas l’obligation de participer au processus.

Il peut ressentir l’intervention de l’ombudsman comme une agression et souvent il ne daigne même pas lui répondre.

Il arrive trop souvent qu’il s’enferme dans le silence ou campe sur ses positions.

Il s’enfonce dans un problème qui, à terme, peut lui être préjudiciable : sanctions disciplinaires, actions en responsabilité, etc.

L’ombudsman n’est précisément pas là pour l’enfoncer bien au contraire.

Une réponse de l’avocat peut permettre de clarifier les choses, de donner au justiciables des explications qui n’ont pas été données ou ont été mal comprises et de stopper net une polémique.

Une participation bien comprise et constructive peut également permettre de résoudre un problème à la satisfaction des deux parties et d’éviter l’escalade et les procédures.

Il y va de la réputation de notre profession, de l’image très attaquée des avocats, de leur tranquillité d’esprit.

Cependant, il faut que les avocats sachent aussi que l’ombudsman peut faire des propositions et des recommandations pour résoudre amiablement le litige et il peut aussi donner de l’information au plaignant sur les recours qui s’offrent à lui.

S’il ne reçoit pas de réponse de l’avocat, il risque d’être amené à constater sur base du dossier transmis une infraction au CDE ou de recommander au justiciable de saisir le bâtonnier et/ou d’entamer une action en responsabilité.

Répondre à l’ombudsman vous est dès lors vivement recommandé et devrait à terme devenir une obligation déontologique.

Ne craignez pas de participer au processus.

L’ombudsman n’est pas votre ennemi !

Il vous respecte.

Respectez-le !

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A propos de l'auteur

Marie-Anne Bastin

Ombudsman

Grégoire de Wilde d’Estmael

Ombudsman suppléant